Lastige mensen versterken hun gedrag als ze ervaren dat ze onvoldoende gehoord worden. Laat lastige mensen zichtbaar, voelbaar merken dat je hen ziet, hoort en begrijpt. Dit kan door actief luisteren, door de kern van hun verhaal samen te vatten en te herhalen. Hierdoor bevestig je dat je oprecht geluisterd hebt.
